Anmeldelsesanalysen læser kundeanmeldelser og viser den ægte følelse bag ordene, ikke kun stjernebedømmelsen. Du indsætter én anmeldelse eller en hel række eller uploader et skærmbillede, og AI'en viser, om kunden er tilfreds, skuffet, vred, sarkastisk eller stille frustreret. Den markerer også mønstre, der ofte tyder på falske eller betalte anmeldelser. Værktøjet er gratis, kræver ingen konto og gemmer intet, så du kan analysere kundefeedback uden at udlevere dine data til endnu en platform.
En stjernebedømmelse presser en hel oplevelse sammen til et tal. En anmeldelse med fire stjerner kan indeholde en alvorlig klage fra en generøs kunde, mens en med to stjerner kan komme fra en loyal kunde, der er frustreret, netop fordi vedkommende bekymrer sig. Sentimentanalyse læser de faktiske ord: hvad kunden fremhæver, hvad der klages over, hvilke ord der bærer følelse, og hvordan tonen skifter gennem teksten. Resultatet bliver et følelsesmæssigt billede, der siger mere end bedømmelsen — for eksempel ”overvejende tilfreds, men tydelig irritation over leveringen”.
Den sværeste kategori er den høflige frustration. Sætninger som ”det var okay”, ”gør hvad det skal” eller ”måske næste gang” lyder neutrale, men viser ofte skuffelse. Kunder, der er lidt utilfredse, siger det sjældent direkte, de holder bare op med at købe. At se den dæmpede frustration tidligt kan være det mest værdifulde, en anmeldelsesanalyse giver.
Ægte anmeldelser har ofte konkrete detaljer og ujævne følelser: en kunde nævner præcis, hvad der gik galt, hvilken dag det skete, eller én ting de elskede og én der irriterede. Falske anmeldelser er ofte flade og generiske. De roser alt uden at nævne noget specifikt, gentager produktnavnet unaturligt ofte, bruger overdrevne superlativer eller ligner hinanden mistænkeligt meget. Værktøjet markerer den slags mønstre, så du ved, hvilke anmeldelser der fortjener vægt, og hvilke der ser fabrikerede ud. Føles en anmeldelse maskinskrevet, kan du også køre den gennem AI-detektoren.
For en virksomhed er anmeldelser en af de mest ærlige kilder til feedback, der findes, men kun hvis man læser dem rigtigt. Med sentimentanalyse kan du se, hvilke problemer der går igen, hvilke styrker kunderne faktisk værdsætter, og om stemningen bliver bedre eller dårligere over tid. Som køber hjælper værktøjet dig med at se igennem en mur af femstjernede anmeldelser og finde dem, der beskriver ægte oplevelser. Og når du svarer på anmeldelser, gør et klart billede af kundens følelse det lettere at svare rigtigt — især når en kunde er virkelig oprevet, hvor vredesdetektoren kan vise, hvor hidsig tonen er.
Ros med et ”men”: ”Godt produkt, men kundeservice svarede aldrig” — tilfreds med varen, skuffet over servicen. Kort og køligt: ”Virker.” kommer sjældent fra en begejstret kunde. Sarkasme: ”Fantastisk, kun tre ugers leveringstid!” er en klage forklædt som ros. Lettelse: ”Endelig noget, der virker” viser, at kunden har haft dårlige oplevelser før, og det er værdifuldt at vide. Vrede mod en person: navngivne medarbejdere i negative anmeldelser kræver ofte et hurtigt og personligt svar.
Værktøjet læser anmeldelser på mange sprog, også dansk, og tager højde for, at normer for høflighed varierer. En kort og kontant dansk anmeldelse kan lyde brysk efter amerikanske standarder, men være helt neutralt ment, og en japansk anmeldelse kan udtrykke alvorlig utilfredshed med ord, der ser milde ud i oversættelse. Det er vigtigt, hvis du sælger på flere markeder.
Anmeldelsesanalysen kan ikke bevise, at en anmeldelse er falsk, eller afgøre, hvem der har skrevet den. Den giver stærke signaler at prioritere efter, ikke domme. Den ved heller ikke, om kundens klage er berettiget — kun hvordan kunden udtrykker sig. Brug resultatet til at forstå dine kunder bedre og svare klogere, og undersøg mistænkelige anmeldelser nærmere, før du anmelder dem. Mere om følelsesanalyse finder du på vores blog.